天貓教程-網(wǎng)頁設(shè)計與用戶信任

像可用性一樣，可信性是一種無法約束并隨情況發(fā)生改變的屬性，正逐漸受到人們的重視。網(wǎng)絡(luò)可信性旨在分析人們在評估可信性時經(jīng)歷的認知過程、他們?nèi)绾雾憫煌目尚懦潭?、以及什么因素和屬性影響人們對可信性的認識。值得注意的是，良好的可用性是取得可信性的主要屬性之一。

建立可信性對于網(wǎng)絡(luò)原創(chuàng)品牌的生存和發(fā)展尤為重要，與線下既有品牌轉(zhuǎn)向網(wǎng)上銷售不同，網(wǎng)絡(luò)原創(chuàng)品牌沒有線下積累的原始口碑可以依靠，需要更多的依賴于網(wǎng)頁展現(xiàn)來尋求初始的用戶信任，并通過過硬的質(zhì)量和售后服務(wù)來鞏固這種信任

設(shè)計要素：

以下是斯坦福勸服性技術(shù)實驗室網(wǎng)絡(luò)可信性研究項目總結(jié)的10大網(wǎng)絡(luò)可信性指導方針，下面將結(jié)合天貓店鋪頁面中相關(guān)的設(shè)計要點進行闡述：

1.網(wǎng)頁提供信息的準確性易于驗證。

能夠為你商品詳情頁中聲明的產(chǎn)品貨源、材質(zhì)等提供第三方支持（證書、參考資料、原材料），最好提供這些證據(jù)的鏈接。比如經(jīng)營進口商品的商家會在頁面提供原產(chǎn)地證明、報關(guān)單等相關(guān)單據(jù)，而經(jīng)營服飾的商家會提供產(chǎn)品質(zhì)檢單等證明其質(zhì)量的可靠性。

2.表明有一個真實的企業(yè)或組織的存在

獲得可信性的最簡單方法是提供實際地址，也可提供辦公室照片、或證明自己是某個可證實的專業(yè)團體或商業(yè)組織的成員。

這一點尤其適用于有完整公司建制的品牌商，可以在詳情頁中展現(xiàn)干凈整潔的生產(chǎn)車間、專業(yè)的檢測車間、忙碌而有序的客服、打包團隊。如有線下實體店還可以提供實體店照片，增加買家的信任感。

3.強調(diào)團隊中的專家和你所提供服務(wù)的專業(yè)性。

我們經(jīng)?？梢钥吹接猩碳視涯臣唐返脑O(shè)計師以及設(shè)計圖稿展示在詳情頁中，這種方式對于有專業(yè)設(shè)計師團隊的商家來說能夠非常有效的向買家證明其產(chǎn)品的專業(yè)性。而對于缺少自主設(shè)計的商家則可以從生產(chǎn)工藝、產(chǎn)品認證、品牌榮譽等方面著手證明自己的專業(yè)性。

4.顯示網(wǎng)站背后有值得信任的團隊在操作。

作為入駐天貓的商家，天貓本身強大的平臺優(yōu)勢已經(jīng)獲得了廣大買家的認可。而商家也能夠在頁面中通過展現(xiàn)分工完整的服務(wù)團隊（如售前導購、售中服務(wù)、售后查件和售后退換等），旺旺經(jīng)常保持在線等方式來讓買家相信正在瀏覽的店鋪背后有一個值得信賴的團隊在為自己服務(wù)。

5.讓用戶很方便的聯(lián)系到你。

旺旺在這里就扮演了非常重要的角色，經(jīng)常保持旺旺在線或者是在不在線時給出其他聯(lián)系方式（如天貓400電話）都能讓買家增強購物信心。更完善的做法是應該如前條所述給出分工細化的子旺旺，讓買家清楚自己遇到不同的問題時應該找誰反饋，而不用在不同的客服之間反復重復問題。

6.網(wǎng)站設(shè)計的專業(yè)性。

要做到這一點就需要攝影、美工和設(shè)計的合作。作為天貓商家，專業(yè)的設(shè)計是區(qū)別集市商家的一大法寶。當天貓整體品質(zhì)提升后，設(shè)計簡陋的店鋪就會成為大商場中的手推車商家，買家往往會把他們與低價和過季等概念聯(lián)系起來，降低了店鋪的競爭力。

除了拍攝符合自己品牌風格的照片之外，可以通過產(chǎn)品細節(jié)圖片、產(chǎn)品材質(zhì)圖片和產(chǎn)品評測圖片（如3C類商品的參數(shù)評測）來體現(xiàn)設(shè)計上的專業(yè)性。應該避免模仿集市店鋪中圖片中摻雜大量文字、促銷、價格標注等內(nèi)容。

7.易于使用且對用戶有用。

舉例來說，當用戶點擊進入商品詳情頁的時候，說明其已經(jīng)有了選購的欲望，此時應該做的是強化他（她）的購物欲，便于買家快速做出購物決策。因此，應該在第一時間展示商品的模特展示圖、場景圖、搭配圖（服飾類）、產(chǎn)品細節(jié)圖、功能參數(shù)（3c產(chǎn)品）等能夠讓買家迅速了解商品的信息。而有些賣家在詳情頁首放置大量的關(guān)聯(lián)推薦或是購物必讀等內(nèi)容其實并不會引起買家關(guān)注甚至反而會降低他們想要快速了解商品詳情的沖動。而賣家在詳情頁中截取的商品評價也未必能得到買家的認可，他們更愿意點擊評價詳情來作為參考。

所以，謹記易用和有用這兩個關(guān)鍵點，作為詳情頁信息排布的依據(jù)。

8.經(jīng)常更新。

之前做過有關(guān)政府網(wǎng)站的可信性研究，發(fā)現(xiàn)長時間不更新的網(wǎng)站很難得到用戶的信任。同樣對于一個線上商店來說，經(jīng)常保持更新能讓買家感知到這是一個有人氣的網(wǎng)店，刺激他們的好奇心，讓他們愿意花時間來瀏覽。同時，能夠定期上新也是吸引老客戶提高回頭率的一個有效方法。

9.促銷性內(nèi)容要適可而止。

有效的關(guān)聯(lián)營銷確實能提高客單價，但大量雜亂的促銷信息非但不能引起買家購買可能反而會讓其懷疑商家信息的真實性。相信很多人都有過這樣一種經(jīng)歷，當你進入某個網(wǎng)站查看信息時，頁面不斷跳出“在線交流”的彈出框，異或是直接把你帶到另一個游戲窗口，這種強奸消費者眼球的促銷內(nèi)容會在很大程度上傷害他們的信任感。

10.避免各種類型的錯誤，不管是看起來多么微細的錯誤。

排版錯誤和無效鏈接對網(wǎng)店可信性的損害比多數(shù)人想象的嚴重得多。比如店鋪首頁中主推的大圖商品鏈接點擊進去后卻看到了另一款商品，或者廣告說明的價格折扣與詳情頁中不符，這種低級錯誤反映了商家責任心的缺失，如此經(jīng)營品牌當然也不會得到買家的廣泛認可。所以避免各種微小的錯誤對建立用戶信任也極為重要。