設(shè)計(jì)溝通的七條經(jīng)驗(yàn)

經(jīng)常有新入職的同學(xué)，搞不清設(shè)計(jì)師和別的職位如產(chǎn)品經(jīng)理，在工作內(nèi)容上有什么區(qū)別。回答了幾次之后，我總結(jié)出兩方面的差別，簡單概括為：技能和定位。

　　“技能”指的是設(shè)計(jì)師掌握了項(xiàng)目中其他角色都不具備的能力——畫圖。這么概括有點(diǎn)簡單粗暴了，事實(shí)上設(shè)計(jì)師的專業(yè)能力遠(yuǎn)比畫圖兩字涵蓋的內(nèi)容要廣。但“畫圖”確實(shí)是更容易被所有人理解的說法（向家里長輩解釋我干什么的時(shí)候，他們?nèi)绻焕斫馕揖蜁f是畫圖的，他們就會貌似恍然大悟地哦一聲，終于聽到一個(gè)他們想要的能聽懂的答案了）。伴隨著人機(jī)界面從命令行到圖形可視化，再進(jìn)化到哪兒哪兒都可以摸的觸屏?xí)r代，用戶對于“美”和“交互”的要求越來越高，設(shè)計(jì)師的能力和價(jià)值也愈發(fā)受到重視。

　　設(shè)計(jì)師的“定位”，是隨著用戶體驗(yàn)受重視而發(fā)展起來的?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品有一個(gè)很重要的特點(diǎn)是免費(fèi)。聊天是免費(fèi)的，搜索是免費(fèi)的，游戲是免費(fèi)的，殺毒也是免費(fèi)的。免費(fèi)對用戶來說當(dāng)然是好事，但免費(fèi)也意味著用戶遷移的成本很低，特別是當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重時(shí)。一款免費(fèi)游戲，如果突然宣布收費(fèi)，市場上又有同類游戲，結(jié)果很有可能是大規(guī)模的用戶流失。和傳統(tǒng)行業(yè)不同，在免費(fèi)的商業(yè)模式之下，用戶黏性、忠誠度對產(chǎn)品來說至關(guān)重要；而用戶體驗(yàn)就是構(gòu)成黏性的一個(gè)重要因素。于是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，以用戶體驗(yàn)衛(wèi)道者的姿態(tài)站了出來。

　　這么說不代表別的角色不用對用戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)。在一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)中，從項(xiàng)目經(jīng)理到開發(fā)測試，每個(gè)成員都會對最終的體驗(yàn)努力并負(fù)責(zé)。但設(shè)計(jì)師之外的其他角色會面臨屁股決定腦袋的困境。比如產(chǎn)品經(jīng)理除了用戶體驗(yàn)之外，還要兼顧商業(yè)價(jià)值和老板需求；開發(fā)要考慮實(shí)現(xiàn)成本和技術(shù)限制；運(yùn)營要負(fù)責(zé)營收和轉(zhuǎn)化率等。而設(shè)計(jì)師的定位更純粹，自身立場不存在矛盾和沖突：站在用戶立場，堅(jiān)持用戶體驗(yàn)的價(jià)值，時(shí)刻提醒團(tuán)隊(duì)用戶想要什么；同時(shí)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)的執(zhí)行。

　　這樣就引出正題了，一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中設(shè)計(jì)師和其他角色的矛盾沖突，本質(zhì)上就是這層定位差異帶來的。（開發(fā)：這里明明功能都實(shí)現(xiàn)好了，設(shè)計(jì)師你還老是要改來改去的，到底想搞哪樣?。┗谶@種定位沖突，設(shè)計(jì)師不能簡單地把自己定位在執(zhí)行層面上，還要通過積極主動的溝通，推動用戶體驗(yàn)的落地和實(shí)現(xiàn)。這就對互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)師的溝通提出了很高的要求。

　　實(shí)際工作中，我們每天也花大量時(shí)間在開各種會，各種討論上。溝通的效率和效果都直接影響著最后產(chǎn)出的質(zhì)量。但在我們看最終的工作結(jié)果的時(shí)候，溝通作為過程反而不那么直觀，很難去評價(jià)和衡量。我試著列舉設(shè)計(jì)溝通中容易犯的一些錯(cuò)誤，并總結(jié)了7條經(jīng)驗(yàn)，希望對同樣在思考這些問題的同學(xué)有些幫助。下文主要拿產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師之間的矛盾沖突來舉例。

1. 避免雞同鴨講

　　雙方都在說自己的道理，卻不聽對方是怎么講的；或者因?yàn)闇贤p方無法說出真實(shí)的想法，導(dǎo)致溝通停留在表面上無法深入。這兩種情況下，溝通效率都很低，而且很難達(dá)成共識得到結(jié)果。

　　比如我有一次看到，產(chǎn)品經(jīng)理在和設(shè)計(jì)師爭執(zhí)，一個(gè)在講運(yùn)營的事情，一個(gè)在講設(shè)計(jì)規(guī)范的事情，都在嘗試著告訴對方，從自己的專業(yè)角度來看，這個(gè)事情應(yīng)該怎么做。討論幾乎無法進(jìn)行下去，因?yàn)檎l也不肯讓步。這種溝通效率是很低的，雙方壓根就沒有站在同一個(gè)層面講問題，設(shè)計(jì)師不懂運(yùn)營，產(chǎn)品經(jīng)理不懂設(shè)計(jì)。

　　這種情況在新人身上更常見，因?yàn)樾氯藙傔M(jìn)入工作崗位，只了解自己的專業(yè)和工作內(nèi)容，還不太理解別的團(tuán)隊(duì)中其他成員的目標(biāo)和立場，很容易出現(xiàn)雞同鴨講的情況。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己和對方講的不是一個(gè)層面的東西時(shí)，及時(shí)找有經(jīng)驗(yàn)的同事來幫助溝通會是行之有效的辦法。

　　另一種情況也很常見，就是溝通的其中一方不愿意或者不知道怎么說出自己真實(shí)的想法。如一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理一定要設(shè)計(jì)師改一個(gè)東西，設(shè)計(jì)師怎么解釋也沒用，請來了有經(jīng)驗(yàn)的同事看，也覺得這里其實(shí)不用改。溝通到最后才發(fā)現(xiàn)，原來是產(chǎn)品的老大說要這么改，產(chǎn)品經(jīng)理在老大面前答應(yīng)了要改，所以就跑來設(shè)計(jì)師這里軟磨硬泡。產(chǎn)品經(jīng)理如果可以從一開始就告訴設(shè)計(jì)師，這個(gè)需求是來自某某，我堅(jiān)持是因?yàn)槲掖饝?yīng)某某說肯定可以改掉的，整個(gè)溝通就不需要耗這么久了，因?yàn)橹灰堰@個(gè)某某也卷入一起討論就可以搞定了。

　　設(shè)計(jì)師需要掌握更多跨專業(yè)知識，理解不同職位的立場；學(xué)會講自己內(nèi)心真實(shí)的想法，挖掘?qū)Ψ降谋硎霰澈笳鎸?shí)的含義。只有當(dāng)設(shè)計(jì)在同一層面上時(shí)，才能做更有效率的溝通。

2. 不要過早陷入細(xì)節(jié)

　　優(yōu)秀的產(chǎn)品一定是有細(xì)節(jié)的產(chǎn)品，優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員也一定是個(gè)對細(xì)節(jié)敏感而挑剔的人。但細(xì)節(jié)也同時(shí)意味著需要更多精力的投入。要讓投入有性價(jià)比，就要把握好切入細(xì)節(jié)的時(shí)間點(diǎn)。做產(chǎn)品和畫畫的道理很像，先草稿，再勾線，再上色，是一個(gè)由粗入細(xì)的過程。草稿沒畫完的情況下，如果先上了一部分顏色，再要修改整體構(gòu)圖就非常困難了，或者就得換一張重畫。

　　道理說起來很簡單，但實(shí)際操作的時(shí)候，即便是有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師，有時(shí)也會不自覺地陷入細(xì)節(jié)。比如有次開會，會上需要確定產(chǎn)品的定位。偶然講到一個(gè)遺留的設(shè)計(jì)問題，于是開始激烈地爭論，直到開完會都沒討論出結(jié)果。這個(gè)設(shè)計(jì)問題重要么？應(yīng)該說也是重要的，但是否應(yīng)該在確定產(chǎn)品定位的會議上討論，是否應(yīng)該卷入這些人參與討論？

3. 認(rèn)真你就輸了

　　團(tuán)隊(duì)每個(gè)成員掌握的信息是不對稱的，而設(shè)計(jì)解決方案往往是綜合了這些信息之后做出的判斷。所以不管是誰提出來的方案，隨著討論的深入，都有可能被證明是錯(cuò)的，或者有更優(yōu)的解決方案。

　　討論中每個(gè)人都會有自己的贊成或反對的觀點(diǎn)。見過一些人，會非常激動地維護(hù)自己的觀點(diǎn)，和別人大吵什么是對的。他會陷入自己的思維，無法跳出來，甚至有時(shí)自己也覺著不對了，也依然為了面子而堅(jiān)持。這種人往往特別喜歡堅(jiān)持，和他們確定方案是件真心累的事情…

　　每個(gè)人都會維護(hù)自己的想法，但我們不用像捍衛(wèi)尊嚴(yán)那樣去捍衛(wèi)它們。有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師會控制自己的情緒，平靜而肯定地表達(dá)自己的立場；在發(fā)現(xiàn)自己錯(cuò)誤的時(shí)候，能不失面子地向?qū)Φ姆较蚩繑n。做得更好的設(shè)計(jì)師還知道怎么控制別人的情緒，在輕松的氣氛下把討論搞定。每當(dāng)有人很激動地表達(dá)的時(shí)候，我會笑笑跟他說，你認(rèn)真了。

 4. 同理心

　　做互聯(lián)網(wǎng)的同學(xué)都知道要站在用戶的角度看問題，最好能夠一秒變小白，這就是所謂同理心。但同理心其實(shí)是典型的知易行難，不說一秒變小白了，一小時(shí)能變小白就不錯(cuò)了。而在做設(shè)計(jì)溝通的時(shí)候，是否能以同理心去溝通，也直接影響到溝通質(zhì)量。

　　有這么個(gè)例子，A想了一個(gè)晚上的設(shè)計(jì)解決方案，第二天很開心地過來跟B一說，B說這個(gè)不行，我早就想過了。然后兩個(gè)人就火藥味很濃的吵起來了。表面看起來兩個(gè)人在爭論方案，其實(shí)是尊嚴(yán)之爭。A一個(gè)晚上的思考，幾秒鐘就被B推翻了，B否定的不是A的方案，而是A的智商。A也不明白為什么自己火氣就很大，就是要跟丫死磕。

　　這個(gè)例子中，B可以試著反過來想想，如果A在瞬間否定自己，自己會怎么反應(yīng)，就能明白問題的癥結(jié)了。這個(gè)例子給我們的啟示是，永遠(yuǎn)不要第一時(shí)間否定對方，要說讓我想想。即使第一時(shí)間就對是非有個(gè)判斷，也要先拖一下，給自己點(diǎn)時(shí)間再仔細(xì)思考下方案的合理性，再給出答復(fù)。

　　能夠想他人之所想，確實(shí)能夠大大幫助到我們?nèi)粘５臏贤ā５呛鸵幻胱冃“滓粯?，這需要大量經(jīng)驗(yàn)的積累才能達(dá)到收放自如的境界。不過我還是有個(gè)建議，可以幫助更好地溝通。就是當(dāng)自己情緒波動的時(shí)候，可以直觀地表達(dá)自己的感受給對方聽，而不要防衛(wèi)性地攻擊。比如當(dāng)對方說你的設(shè)計(jì)很丑的時(shí)候，你可以說“審美是主觀的，每個(gè)人都有自己的評判標(biāo)準(zhǔn)，不過這個(gè)設(shè)計(jì)你覺得丑還是讓我很沮喪”，而不要說”這個(gè)哪里丑了，這么上流的設(shè)計(jì)都看不懂你個(gè)土鱉，你倒是畫個(gè)給我看看“。前者的表達(dá)直觀地把自己的感受傳達(dá)給對方，使得對方更容易“同理”你，后者只能使溝通變得更糟。

5. 認(rèn)同“形式追隨功能”

　　一些“有追求”的設(shè)計(jì)師經(jīng)常容易犯形式大于功能的錯(cuò)誤。

　　作為設(shè)計(jì)師，我們要明白，雖然界面表現(xiàn)很重要，但是形式是追隨功能而存在的，不能為了追求表現(xiàn)形式而要求功能做妥協(xié)。好用和易用，都是建立在有用的基礎(chǔ)之上的。當(dāng)功能和界面表現(xiàn)發(fā)生沖突時(shí)，界面表現(xiàn)應(yīng)該向功能妥協(xié)。比如要設(shè)計(jì)一款商務(wù)應(yīng)用，如果為了體現(xiàn)設(shè)計(jì)師的成就感，非要把界面做得充滿趣味性，那就違反了用戶使用場景；反過來在游戲里，界面就不能設(shè)計(jì)得枯燥乏味。設(shè)計(jì)師要能夠控制住自我表現(xiàn)的沖動，認(rèn)真地理解產(chǎn)品定位和用戶場景，然后做出好的設(shè)計(jì)。

　　形式追隨功能，換個(gè)說法其實(shí)就是功能限制形式，設(shè)計(jì)是帶著鐐銬跳舞。前段時(shí)間聽廣研nico的分享，他對設(shè)計(jì)師的定義我很喜歡，他的定義是：設(shè)計(jì)師是有方法的人。這里引用一下再加個(gè)定語，所謂牛逼的設(shè)計(jì)師，是指在種種限制之下，依然可以用優(yōu)雅的方法解決問題的人。

設(shè)計(jì)師要從內(nèi)心建立起對這一理念的認(rèn)同，轉(zhuǎn)化到溝通中，就更容易和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)達(dá)成一致。

6. 引入外援

　　即便是富有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師，也難免會碰到在溝通中陷入僵持的情況，誰也說服不了誰。這個(gè)時(shí)候如果擅于引入外部的聲音，會非常有助于打破僵持。

　　也許可以暫時(shí)擱下爭議，回去做數(shù)據(jù)上報(bào)，一周后看數(shù)據(jù)大家再做決定？或者隨機(jī)在周圍找n個(gè)和項(xiàng)目無關(guān)的人，對目前的解決方案做個(gè)A/B test，用一場快速輕量的測試解決爭議？或者找一個(gè)你們都信得過的權(quán)威來給點(diǎn)建議？看看置身事外且經(jīng)驗(yàn)豐富的同事怎么看這個(gè)問題。

　　卷入更多的人，能幫助我們更全面客觀地看待問題，跳出從“我”出發(fā)看問題時(shí)的局限。而在僵持不下時(shí)，第三方的介入也給當(dāng)事人留出了一定的空間，雙方退一步冷靜看問題之后，更容易達(dá)成一致。

7. 教學(xué)相長

　　職業(yè)生涯中，什么樣的隊(duì)友都會遇到。神一樣的固然要好好把握，豬一樣的也要循循善誘。

　　好的設(shè)計(jì)師一定是個(gè)好學(xué)不倦的人，除了設(shè)計(jì)以外，積極地通過平時(shí)的溝通機(jī)會，了解和學(xué)習(xí)跨專業(yè)的知識。當(dāng)你能理解開發(fā)是怎么實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，就不會設(shè)計(jì)出開發(fā)無法實(shí)現(xiàn)的設(shè)計(jì)稿；當(dāng)你能理解產(chǎn)品經(jīng)理想的是什么的時(shí)候，設(shè)計(jì)返稿率一定會大大降低。

　　好的設(shè)計(jì)師一定也是個(gè)好的老師，潛移默化地影響身邊隊(duì)友的理念。把自己的設(shè)計(jì)思想和審美品味帶到整個(gè)團(tuán)隊(duì)中來。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員對設(shè)計(jì)理念的認(rèn)同和審美品味趨同的時(shí)候，以上很多溝通問題就不成為問題了。是不是會“教”，或者說是否具有影響力，是高級設(shè)計(jì)師和普通設(shè)計(jì)師的一道分水嶺。有影響力的設(shè)計(jì)師，能夠更大程度發(fā)揮自身價(jià)值，進(jìn)而影響項(xiàng)目結(jié)果。

　　嚴(yán)格來說，第7條已經(jīng)和溝通本身無關(guān)了。持續(xù)學(xué)習(xí)并且善于總結(jié)分享，應(yīng)該是每個(gè)優(yōu)秀設(shè)計(jì)師的必備素質(zhì)。在這個(gè)基礎(chǔ)之上，影響團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)共識，才是從根源上解決了溝通問題。